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21.01.2020

Interne Evaluation – im privaten Betrieb

21.01.2020
Andrea Von Rotz von der gleichnamigen Bäckerei über Qualität, wie man sie erhebt und durchsetzt.
AvR
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Andrea von Rotz* ist Geschäftsführerin Verkauf eines Zuger KMU. Als solche befasst sie sich tagtäglich mit Qualitätsfragen. Im Interview beantwortet sie Fragen zu diesem Aufgabenfeld. Wie und wo gelangt sie zu ehrlichen Rückmeldungen, was macht sie damit und wie stellt sie sicher, dass die Qualität immer wieder im Betrieb ankommt? Und können wir auch als Schule daraus Erkenntnisse und Konsequenzen ableiten?

Von Lukas Fürrer

«Echt und gut» lautet das Motto der Bäckerei und Konditorei von Rotz*. Echt und gut wollen auch die Zuger Schulen sein. Gemeinsam mit ihrem Mann führt Andrea von Rotz die Geschicke des Chamer Traditionsbetriebs. Als Chefin Verkauf beantwortet sie fünf Fragen rund um das Thema Verkauf und Qualität. Kann sich die Schule von ihrem Umgang mit Qualität, Kritik und Lob eine Scheibe abschneiden? Gewiss, glaube ich. Und Sie? Die Führungsspanne (Anzahl Mitarbeitende je Vorgesetzter) ist jedenfalls vergleichbar mit der Schule und auch ein KMU muss sich auf sein Kerngeschäft konzentrieren, muss schlank das Richtige und das Richtige richtig machen. Oder anders gesagt: Warum gibt es an der Schule eigentlich keine Beschwerdeformulare?

 

  1. Wie holt Ihr Feedback zu Euren Produkten ein?
    Wir sind mehrgleisig unterwegs, um ein möglichst gutes Bild zu erhalten. Wir befragen unser Personal zu den Produkten und natürlich auch die Kunden direkt. Auch bei Bekannten holen wir Feedback ein, von ehemaligen Vorgesetzten oder machen interne Degustationen. Sehr wertvoll sind auch Rückmeldungen von nahestehenden Berufskollegen und Verkaufsexperten, die wir aktiv einholen.
  2. Wie thematisiert Ihr Qualität beim Verkauf?
    Die Qualität wird täglich und permanent thematisiert, direkt und im Hintergrund. Die Verkäuferinnen haben die Weisung, dazu eine Selbstkontrolle durchzuführen. Die Kontrolle erfolgt durch die Vorgesetzten. 1-2x im Jahr machen wir eine Mitarbeiterschulung, welche auch mit Hausaufgaben verbunden ist, um das Gelernte zu festigen. Jährlich gibt es mehrere Mystery-Einkäufe (Testkäufe), auf uns abgestimmt, durch externe Einkäufer, die wir nicht kennen. Die Einkäufe werden mit Taxpunkten pro Filiale benotet.
  3. Wie können Mitarbeitende ihre Ideen oder Vorschläge einbringen?
    Vorschläge können tagtäglich, schriftlich oder mündlich eingereicht werden. Ich schätze Mitdenker und habe für Vorschläge sowie Verbesserungen immer ein offenes Ohr. Wir verfügen über ein Arbeitsblatt, wo Verbesserungen und Ideen schriftlich aufgeführt werden können. Saisonal wird für jede Verkäuferin ein Arbeitsblatt in die Filialen verteilt, um fünf Ideen für Fasnacht, Weihnacht, Dreikönigstag usw. zu kreieren.
  4. Was machst Du mit einer negativen Kundenrückmeldung?
    Wir haben ein Beschwerdeformular, welches die Verkäuferin in erster Linie vor dem Kunden ausfüllt und an die Geschäftsleitung weiterleitet. Die Verkäuferin ist die erste Ansprechperson gegenüber dem reklamierenden Kunden und muss sich höflich bedanken und in zweiter Linie entschuldigen. Danach ist die Beschwerde Chefsache. Ein grosser Teil wird von der Geschäftsleitung telefonisch erledigt, was sich positiv auswirkt.
  5. Wie bringst Du die negative Rückmeldung zur Sprache?
    Schnell, direkt, ehrlich und konstruktiv. Für Verbesserungen habe ich immer ein offenes Ohr. Bei meinen Mitarbeiterinnen handelt es sich um erwachsene Frauen, von denen ich erwarten kann, dass sie Probleme zuerst selber klären. Wenn keine positive Rückmeldung erfolgt, dann wird die Angelegenheit Chefsache.
  6. Was machst Du mit Lob?
    Das Lob wird direkt an die Person, das Team und die Produktion weitergeleitet. Bei schriftlichem Lob wird dieses beim Infokasten ausgehängt. Lob bringt Dynamik beim Mitarbeitenden und auch bei mir.

 

 

*Seit 1997 führen Andrea und Roger von Rotz die gleichnamige Konditorei. Mit 7 Mitarbeitenden in Cham gestartet, wuchsen Kundschaft, Sortiment und Mitarbeiterzahl stetig. Filialen mit Café in Steinhausen, Rotkreuz, Küssnacht am Rigi und Baar machten aus der ehemaligen Dorf-Konditorei in Cham ein KMU mit heute über hundert Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern.
Andrea und Roger von Rotz
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Andrea und Roger von Rotz

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