Der Kanton Zug zu Besuch bei Swisscom
Kunden- und bedürfniszentrierte Leistungen schaffen und uns mit Partnern vernetzen – das sind zentrale Anliegen der kantonalen Digitalstrategie. Doch wie gelingt das? Digital Zug packt das Thema gemeinsam mit seiner Community an und lernt von den Pionieren.
User Experience und menschenzentriertes Design – Begriffe, die im Austausch mit unserer Community immer wieder fallen. Ende März bot sich die Gelegenheit, diese Themen mit dem Team Experience Excellence von Swisscom zu vertiefen – oder vielmehr: zu erleben! Denn nie erhält man einen so nachhaltigen Eindruck, wie wenn man mit allen Sinnen in eine Umgebung eintaucht. Das Swisscom-Team hat uns dazu ins BrainGym im Bollwerk in Bern eingeladen.
Dieser kreative Arbeitsort ist die Wiege des Human Centered Designs bei Swisscom und gilt auch heute noch als Aushängeschild und Hotspot für zeitgemässes, kollaboratives und menschenzentriertes Arbeiten. Klassische Büros sind einer sogenannten «Office-Landschaft» gewichen, fixe Arbeitsplätze sucht man vergebens. Finden tut man stattdessen eine Arbeitsumgebung, die Mitarbeitende situativ nutzen können – für ruhiges Arbeiten genauso wie für kreativen Austausch. Transformation wird nicht nur grossgeschrieben, sondern gelebt.
Für unseren Besuch ist ein vielseitiges und forderndes Programm geplant, bestehend aus einem Rundgang, Vorträgen, Gesprächen, Fragerunden und einer Fotoaufgabe. Ein Nachmittag, vollgepackt mit Erlebnissen, Inspiration und Austausch, zu dem wir mit einer Arbeitsgruppe von 14 Personen aufbrechen.
22'000 Tennisbälle
Der erste Stopp führt uns direkt in die grosse Halle des imposanten ehemaligen Postgebäudes: das BrainGym. Wir treffen einen bunten Mix aus Brocki-Möbeln, kreative Arbeitsnischen und eine riesige Wand voller Tennisbälle an, die als Schalldämpfer dienen. Fast möchte man es sich ein paar Schritte weiter im nachgebildeten Wohnzimmer gemütlich machen, das Swisscom-Mitarbeitenden die Möglichkeit gibt, sich nicht nur gedanklich, sondern gerne tatsächlich mit vollem Körpereinsatz in ihre Kundinnen und Kunden hineinzuversetzen.
Fast wie zu Hause? Die Wohnzimmerkulisse ermöglicht es, die Perspektive der Kundinnen und Kunden einzunehmen.
Wir entdecken neue Raumkonzepte
Dass Räumlichkeiten unsere Zusammenarbeit beeinflussen, ist bekannt. Sie können gezielt genutzt werden, um Innovation zu fördern, co-kreatives Arbeiten zu ermöglichen und buchstäblich: Mauern einzureissen. Das Team Digital Zug hat allen Teilnehmenden des Rundgangs eine Fotoaufgabe mit auf den Weg gegeben. Das Ziel: Raumsensibilität entwickeln und möglichst viel des Gesehenen fotografisch festhalten. Was gefällt besonders? Welche Idee würde man gerne am eigenen Arbeitsplatz umsetzen? Und welche Themen will man in der Community vertiefen?
So setzen wir uns ein Stockwerk weiter oben in einladende, knallrote Stoffsessel, die nicht nur dekorativ dastehen, sondern als mobile Laptoparbeitsplätze gedacht sind. Und wir erkunden Versammlungsräume, deren Inventar mit den Meetings zum Leben erweckt wird. «Leere Räume, die je nach Bedarf mit flexiblen Möbeln genutzt werden können, waren für mich das Highlight. Eine ziemlich radikale Umsetzung des Multi-Space-Konzepts – das fand ich interessant!», sagt ein Teilnehmer dazu.
Beliebt: Mit einem Herz markiert, wurde dieser rote Sessel für die Fotoaufgabe festgehalten.
Zum Nachdenken angeregt
Mit den Eindrücken des Rundgangs im Hinterkopf katapultiert uns Ugur Cakim, Customer Experience Designer, in der ersten Präsentation direkt in die Welt der Kundenerfahrungen, Magic Moments und Aha-Erlebnisse. Agile Coach Marco Wyttenbach regt uns mit Inputs wie «Anpassungsfähigkeit bedeutet auch, bisher Bewährtes hinter sich zu lassen» oder «etwas Ineffektives effizient erledigen macht keinen Sinn» zum Nachdenken an. Das zeigt sogleich Wirkung: «Ich fände es wichtig, in der kantonalen Verwaltung Guidelines aufzustellen, die helfen, unsere Webseiteninhalte nutzendenzentriert aufzubereiten», so eines unserer Community-Mitglieder.
Im Swisscom-StoryGym lauscht die Arbeitsgruppe Präsentationen zum Thema Experience Excellence.
Abschliessend erinnert uns Silvia Brand, Customer Experience Facilitator, daran: «Transformation tut auch einmal weh! Sie erfordert kontinuierliches Training und zähes Dranbleiben.» Dranbleiben, das tun wir bei Digital Zug.
Es geht weiter
Denn der Inspiration soll Umsetzung folgen. Jemand fragt: «Wie könnten wir einzelne Elemente aus den Swisscom-Räumen bei uns implementieren?» Ein weiterer Teilnehmer wünscht sich ein Anschlusstreffen der Digital-Zug-Community, um zu besprechen, wie der Wissenstransfer und die Sensibilisierung im eigenen Arbeitsbereich gelingen können. Ein Termin, der in unserer Agenda selbstverständlich gesetzt ist – für den 22. April.
Leider kam angesichts des straffen Programms und der coronabedingten Verlagerung einiger Vorträge in den virtuellen Raum der vertiefte persönliche Austausch etwas zu kurz. Unsere Heimreise nach Zug traten wir dennoch mit vielen Antworten, noch mehr Fragen, Ideen und Wissensdurst im Gepäck an. Bei allen Herausforderungen, die uns in der digitalen Transformation weiterhin begleiten werden, steht fest: Wir bleiben am (Tennis-)Ball!
