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Konfliktmanagement digital oder analog?

28.03.2019
Von Christine Hofer, PH Zug: Die Kommunikation per E-Mail kann zu Missverständnissen führen. In Konfliktfällen empfiehlt es sich deshalb, das persönliche Gespräch zu suchen. Denn 90% der menschlichen Kommunikation werden über Stimme, Stimmlage, Modulation und Körpersprache übertragen.
Beratungsstelle für Bildungsfachleute der PH Zug
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Die Kommunikation per E-Mail kann zu Missverständnissen führen. In Konfliktfällen empfiehlt es sich deshalb, das persönliche Gespräch zu suchen. Denn 90% der menschlichen Kommunikation werden über Stimme, Stimmlage, Modulation und Körpersprache übertragen.

Von Christine Hofer*

Die Digitalisierung hat allenthalben Einzug gehalten. Insbesondere die E-Mail-Kommunikation ermöglicht es uns, zeitnah und ortsungebunden auf dem Laufenden zu bleiben oder in Kontakt zu treten. Wir wissen, dass heutzutage sogar persönliche private Beziehungen mittels SMS-Nachricht beendet werden. Und auch im Schulbereich haben E-Mail- und WhatsApp-Kommunikation in vielen Fällen längst das gute alte analoge telefonische oder Face-to-Face-Gespräch abgelöst.

Doch ist dieses für uns heute selbstverständliche Tool auch geeignet, um zwischenmenschliche Konflikte (im Berufs- oder Privatleben) zu klären oder gar zu lösen? Oder trägt es eher dazu bei, Konflikte überhaupt erst entstehen zu lassen oder sogar zu verschärfen?

Im Alltag des Beratungs- und Coaching-Geschäfts erhalte ich immer wieder Anfragen, um in heiklen konflikthaften Situationen, Spannungsfeldern, auftretenden Irritationen oder bereits handfesten sich aufschaukelnden Konflikten zu unterstützen. Oftmals geht es dabei um Konflikte zwischen Führungspersonen und Mitarbeitenden.

Und hie und da wird mir als Verständnisgrundlage im ersten Gespräch ein Stapel von ausgedruckten E-Mails ausgehändigt. Und ich sehe dann, dass über längere Zeit versucht wurde, die konfliktträchtigen Vorkommnisse schriftlich aus dem Weg zu räumen. Funktioniert das?

Zwischentöne und Zwischenzeilen...
Manchmal bringen mir Coaching-Kunden auch Gesprächs-Protokolle oder E-Mails ihrer Vorgesetzten mit, sind entsetzt darüber und erwarten, dass ich genauso bestürzt reagiere, wenn ich das Ganze lese. Nicht immer teile ich dieses Entsetzen: Denn ich stehe nicht in einer Beziehung zu dieser Führungsperson, habe keine Geschichte mit ihr und reagiere nicht auf allfällig vorhandene Zwischentöne.

Und hier sind wir bereits bei der Hauptursache von Konflikten: Missverständnisse! Das tägliche Gewusel des Zusammenlebens und Zusammenarbeitens bietet eine Fülle von Missverständnis-Quellen – auch ohne E-Mail. Doch schriftliche Kommunikation löst diese Missverständnisse selten auf, viel häufiger verstärkt sie diese.

Doch genau da liegt paradoxerweise die Verführung von E-Mails: Oftmals haben wir das Gefühl, wenn wir nur möglichst ausführlich und detailliert beschreiben, was wir meinen, lasse sich das Missverständnis auflösen. Wir haben dabei durchaus hehre Absichten und das Gefühl, wir würden rein sachlich argumentieren und erklären. Doch im Hintergrund schwingt mit, dass wir Recht haben wollen, dass wir dem Gegenüber nun endlich zeigen wollen, dass die Sachlage objektiv völlig klar ist. Dabei vergessen wir, dass ein Fall immer aus verschiedenen Perspektiven betrachtet werden kann/muss und dadurch unterschiedliche Akzente in den Vordergrund rücken können.

Warum ist hier die analoge Kommunikation im Vorteil?
Am Telefon oder im Face-to-Face-Gespräch höre und sehe ich die Zwischentöne (Tonfall, ein Seufzer, Mimik, Gestik etc.). Ich habe also viel mehr Infos zur Verfügung und kann situativ differenzieren, ergänzen, präzisieren. Der Kommunikationsklassiker von F. Schulz von Thun weist darauf hin, dass eine Nachricht (auch rein analog vermittelt) immer verschiedene Ebenen ansprechen kann. Nicht immer hat die Senderin denselben Fokus wie der Empfänger:

Vier Seiten einer Nachricht
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Abbildung: Die vier Seiten einer Nachricht (Friedemann Schulz von Thun: Miteinander Reden. 1: Störungen und Klärungen. 1981)

 

Folgendes Kommunikations-Beispiel zeigt, wie die Ebenen vermischt werden:

Chef/in: «Die Abgabefrist für die Dokumentation ist am 1. September.» (Sach-Ebene)

Mitarbeiter/in: «Sagen Sie doch gleich, ich arbeite zu langsam!» (Beziehung und Appell)

Im analogen Gespräch können wir solche Missverständnisse besser erkennen und (wenn wir über professionelle Kommunikationskompetenz verfügen) auch klären, weil wir auf die Meta-Ebene wechseln und die gemeinsame Kommunikation zum Thema machen können. «Ich habe das Gefühl, dass wir jetzt gerade aneinander vorbei reden... etc.» Oder: «Wie hast du das genau gemeint?»

Nachteile der schriftlichen Kommunikation
E-Mails sind vermutlich der schlechteste Weg zu kommunizieren, wenn wir in einen intensiven Dialog über komplexere Dinge treten wollen. Dennoch schreiben wir weltweit 65 Milliarden E-Mails am Tag – Spam nicht mitgerechnet. 65 Milliarden Chancen für Missverständnisse – jeden Tag...

Es gilt die Faustregel, nach der bei menschlicher Kommunikation nur 10% der Information über den Inhalt transportiert wird. 30% werden über Stimme, Stimmlage und Modulation übertragen und die restlichen 60% über Körpersprache. Das sind zusammen 90% nichtsprachliche Signale, die bei einem E-Mail nicht übermittelt werden können.

Schriftliche Kommunikation hat zudem den Nachteil, dass sie eine lange Lebensdauer hat. Gerade wenn Sie jemandem die Meinung sagen oder auch nur Ihr Missfallen deutlich ausdrücken wollen, hat es bisweilen grosse Vorteile, wenn Sie das nicht schriftlich tun.
Die Gefahr der schriftlichen Kommunikation ist, dass sie auch noch Monate später präsent ist, nicht einfach so vergessen werden kann.

Silhoutte
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Wenn es um Kommunikation als Problemlöserin geht, dann besteht eine klare Hierarchie, mit absteigender Effektivität:

  1. Persönliches Gespräch
  2. Videotelefonat (Skype, etc.)
  3. Telefonat
  4. Chat
  5. E-Mail

Wenn danach Ergebnisse des Gesprächs verschriftlicht werden sollen, ist E-Mail wiederum geeignet. Dies gilt vor allem dann, wenn ich anschliessend noch zurückfrage, ob ich unser Gespräch oder die daraus resultierenden Aktivitäten korrekt zusammengefasst habe.
Die folgenden Fragen können helfen, sich für oder gegen E-Mail in einer bestimmten Sache zu entscheiden:

  1. Wie geht es Ihnen persönlich? Sind Sie verärgert, irritiert oder aufgewühlt, emotional betroffen? Emotionale Betroffenheit: kein ausführliches E-Mail. (Nachricht: «Ich bin irritiert und verunsichert, können wir zusammen reden?»)
  2. Wie oft haben Sie mit dem Gegenüber bereits über die Sache gesprochen? Kennt das Gegenüber Ihre Meinung und Gefühle dazu? Noch nicht gesprochen: kein ausführliches E-Mail. (Nachricht: «Ich möchte gerne mit dir über Thema XY reden, wann hast du Zeit?»)
  3. Inwieweit möchten Sie Kritik am Verhalten des Gegenübers äussern? Kritik am Verhalten: kein ausführliches E-Mail.
    (Nachricht: «Mir ist da etwas aufgefallen, können wir das gelegentlich mündlich besprechen?»)

Vorteile der schriftlichen Kommunikation
Schriftliche E-Mail-Kommunikation hat jedoch unbestritten auch ihre Vorteile: Ich kann rasch reagieren, bin zeitlich unabhängig, der Empfänger kann das E-Mail asynchron lesen, zum für ihn passenden Zeitpunkt. Ich muss das Gegenüber nicht um einen Termin bitten. Aber genau da liegen eben auch die Schwachpunkte:

Mein Gegenüber kann sich nicht vorbereiten, ich falle mit der Türe ins Haus, vielleicht am Sonntagabend(!?), das Gegenüber sieht und spürt mich nicht, ist seinen eigenen Interpretationen und Hypothesen ausgeliefert und damit schaukelt sich der Konflikt evtl. weiter hoch, bis wir uns das nächste Mal wiedersehen...

Tipp: Schreiben Sie Ihr wütendes oder erklärendes E-Mail ruhig mit allen Finessen, Einzelheiten und Argumenten, die Ihnen dazu in den Sinn kommen – aber:

Schicken Sie das E-Mail nicht ab, sondern betrachten Sie den Schreibprozess als psychohygienisches Entlastungsventil und/oder als Vorbereitungsskizze für das direkte analoge Gespräch. Nicht selten werden Sie feststellen, dass die Dinge, die Sie aufgeschrieben haben, nach mehreren Tagen bereits an Bedeutung verloren haben.

Nutzen Sie E-Mail vor allem zur Vereinbarung von Gesprächsterminen, auch telefonischen (mit stichwortartigen inhaltlichen Angaben, denn auch telefonisch können Sie mit der Tür ins Haus fallen!).

Wildlife
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Fazit
Missverständnisse und Konflikte lassen sich nicht vermeiden, denn wir haben es immer mit zwischenmenschlichen Prozessen zu tun. Sie werden nie die absolut perfekte Kommunikationskultur aufbauen können, die Konflikte durch Missverständnisse ausschaltet, denn dazu müssten Sie hellseherische Fähigkeiten entwickeln, andere Menschen zu 100% lesen können, etc. Wollen Sie das? Ist das erstrebenswert?

Oder gilt es nicht vielmehr, dem anderen Menschen seinen autonomen Raum zu lassen, inkl. seiner einzigartigen Geschichte, seiner Gefühle, seiner Kränkungen und Missverständnisse? Es wäre ja geradezu bedrohlich und anmassend, wenn wir andere Menschen berechnen und durch «richtige» Kommunikation manipulieren könnten! Wenn Sie durch Ihre Kommunikation Missverständnisse, Irritationen, Kränkungen, Verärgerung etc. auslösen, heisst das nicht zwingend, dass Sie einen Fehler gemacht haben. Sie haben einen Impuls gesetzt und etwas Unbeabsichtigtes ausgelöst. Ihre Aufgabe ist es dann, eine endlose (schriftliche) Rechtfertigungsspirale zu vermeiden, die emotionale Ebene der Thematik explizit abzuholen, anzusprechen und mit dem Gegenüber zu bearbeiten.

Denn es gilt hier der Grundsatz: Was nicht kommuniziert ist, kann nicht bearbeitet werden.

Insofern ist auch die hie und da unbeholfene und heftige Kommunikation eines Gegenübers per se wertvoll: Sie als Empfänger/in werden es überleben und haben jetzt die Möglichkeit, eine unterschwellig bereits vorhandene Thematik aktiv anzugehen, im Endeffekt ein Gewinn für beide Seiten, wenn Sie souverän genug sind, sich den Themen zu stellen (und nicht die beleidigte Leberwurst spielen)!

Und by the way: Wenn sich Mitarbeitende generell nicht getrauen, mit ihrer Chefin / ihrem Chef das direkte analoge Feedback-Gespräch zu suchen, dann könnte das für die Führungsperson eine wichtige Erkenntnis sein, die es evtl. zu bearbeiten gilt...

Führungspersonen in der Verantwortung
Rollentechnisch ist es immer die Aufgabe der höher gestellten Person (also Führungsperson), den Impuls für den Wechsel in die analoge Kommunikation zu setzen und die schriftliche Rechtfertigungsspirale zu beenden. In nicht hierarchischen beruflichen Beziehungen wie beispielsweise in Gesprächen zwischen Lehrpersonen und Eltern ist es immer die Profi-Person - also die Lehrperson oder die Schulleitung -, die zum direkten Gespräch einlädt, in einem ersten Schritt die emotionale Ladung abholt und das Gespräch wieder der partnerschaftlichen Augenhöhe zuführt.

Doch das Trainingsfeld bleibt...
Nicht zuletzt ist das Ganze aber ein riesiges Übungsfeld. Wir alle trampeln hie und da in ein schriftliches E-Mail-Fettnäpfchen, die Schreibende miteingeschlossen. Sei es als Empfangende oder als Schreibende von Nachrichten: Wir geraten immer wieder in emotionale Dramen, die wir so nicht beabsichtigt haben. Aber aus Sicht von lebenslang lernenden Wesen können wir aus alldem wertvolle Hinweise und Erkenntnisse herausschälen, erfassen neue Facetten des Menschseins und bieten Raum, konstruktive Feedbacks und auch differente Ansichten vom Gegenüber zuzulassen, begrüssen Expertisen und Perspektiven von anderen Menschen, weil sie das Leben in seiner Vielfalt bereichern.

*Christine Hofer, Dr. phil., Leiterin der Beratungsstelle für Bildungsfachleute der PH Zug
Beratungsangebot
Die Beratungsstelle für Bildungsfachleute der Pädagogischen Hochschule Zug bietet prozessorientierte Begleitungen an – sowohl in pädagogischen, psychologischen Belangen wie auch in Fragen des Managements, der Zusammenarbeit und der Personalentwicklung.
Mehr Infos und Kontakt (Link:): beratung.phzg.ch

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